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從送電小哥到換電站,蔚來在補能這件事上的投入開始有回報了

發布時間:2021-10-19作者:Helena 閱讀(0)

國慶日前的那次遠征,有一件事讓我印象深刻。

行程的第二天要從寧波出發到達江西鷹潭,考慮到路途遙遠(近600km),加之目的地充電資源匱乏,我們聯繫了一輛蔚來補能車為我們提供保障。

後來的事情,關注我們此次遠征的小夥伴都知道,特斯拉在距離服務區20km的高速路邊趴窩了,多虧蔚來補能車及時趕到奶了一口,特斯拉Model 3(LFP標續版)撐到了服務區,大家都有驚無險。

我要分享的是到達鷹潭之後的事。到了鷹潭經過短暫的休整,蔚來補能車的兩個小夥伴主動提出,陪我們一起去為5輛純電動車充電,同時他們還帶上了工具,要幫我們檢查一下蔚來車輛,以及幫我們遠征的所有車,剔一下輪胎上卡的小石子。

那天兩個蔚來小哥,和我們一起忙到晚上11點多,才把車停回第二天的發車區。我並非蔚來車主,蔚來小哥卻在本職工作之外提供了很多超預期的支持,而這一切還發生在並沒有任何考核及監管的前提下。

從送電小哥到換電站,蔚來在補能這件事上的投入開始有回報了

換句話說,即便他們達到鷹潭之後就撤了,我也覺得很合理,而他們能在明知不會獲得任何功利性獎賞的前提下,提供這些支援,我很感動。

蔚來各類服務的工作人員,是與用戶最直接接觸的節點,他們能夠主動地為車主提供超預期服務,才能真正將「用戶企業」的標籤落到實地。

蔚來打「服務好」的口碑,或許比海底撈還要難,海底撈的員工是在有監督的環境下工作,而蔚來的服務,更多是1V1的較隱私環境下進行的。前者可以通過自上而下的高壓來落地,而後者必須是由內而外落地,每個工作人員都要理解並認同企業的價值觀,從而自發地踐行。

從我與諸多蔚來服務人員的接觸來看,蔚來已經做到了。我不能理解蔚來是如何做到的,但大受震撼。

更為重要的是,這些情緒飽滿,自發提升車主用車體驗的服務人員,還和依拖BaaSd換電站、快充站、家充樁、蔚來能源雲等設施,一同構成了「全場景補能體系」,成為蔚來最重要的「護城河」之一。

人、樁、站構成全場景補能體系

如何將人納入到蔚來補能體系?聽聽蔚來國慶期間的例子。

目前國內高速公路的服務區,幾乎都已經覆蓋了公共充電樁,這在非高峰期遠途出行而言,是恰好能滿足需求的,但遇到國慶、春節這樣的出行高峰,電動車上高速就成了非常不理智的選擇,今年國慶期間電動車主為搶樁大打出手事件,就很能說明問題。

蔚來在現有高速補能體系之外,通過蔚來能源雲對出行資料的分析推演,在可能有高頻充電需求的服務區,提前部署送電小哥和奶媽車,這樣車主到達服務區後,即便沒有蔚來換電站,沒有空餘公共充電樁,也能夠及時補能。

在艱難的時候提供服務,避免車主陷入窘迫,大概是最能拉用戶好感的機會。對電動車而言,節假日的高速公路遠途出行就是這樣的機會。顯然,蔚來抓住了這次機會攢了一大波用戶好感。

在這其中,將人納入補能體系這件事,發揮了重要價值,再往前看,讓每個服務人員都能踐行「用戶企業」,也就成了基礎。

再來聊聊「全場景補能體系」,「要解決電動車使用上里程和充電焦慮的問題,辦法是從用戶使用場景的分析入手。一套好的服務體系,它一定是滿足用戶在不同場景下、不同需要的一套組合拳。」這是秦力洪在此前對「全場景補能體系」做的解釋。

從此次國慶長假蔚來的補能動作,就能看出從「場景」出發去考慮補能的優勢,高速公路服務區補能並不是一個固定的需求,它和電網一樣有「穀峰」,固定的充電樁建設,是無法解決爆發式需求的,只有補能車這種靈活的補能資源,才是節假日高速場景的最佳伴侶。

除了奶媽車這樣的「機動部隊」,蔚來的補能體系涵蓋了7kW家充樁、20kW目的地充電樁、180kW超充樁、換電站,他們也對應了不同的場景需求。

7kW家充樁是家裡或辦公室,車輛閒置的充電場景,在家休息或上班時間一次充8h以上,足夠通勤的用電需求;20kW目的地充電樁,會出現在商場裡,對應的是去商場吃飯看電影的4h左右,車輛順便充電到80%以上;180kW充電樁和換電站,則是類似于加油站的存在,專門開過去充電,換電站7分鐘左右能完成補能,超充則30分鐘左右完成80%以上補能。

這種按照停留時間做的場景劃分,串聯起了車主的用車生活,讓車主在不同的地點,不同的環境下,都能找到對應的補能解決方案。

對人和站的投入,開始出現回報

過去對蔚來的質疑聲中,罵得最多的就是「奶媽車+送電小哥」,以及換電站,也就是上文提的人和站。

而隨著蔚來的銷量逐漸爬升,人和站在各自對應的場景下,發揮出了公共充電樁甚至是超充樁所不具備的優勢,例如節假日高速公路服務區的換電站及送電小哥。

目前蔚來在全國高速公路有112座換電站(全國共535座),國慶期間共有109座換電站提供服務,總共27581次換電,單站最高峰值是服務118次,配合靈活部署的「人」,蔚來車主在高速公路的平均補能時長是14.1分鐘,這個資料足以讓其他所有新能源車車主眼紅。

這樣的眼紅就是對產品最好的廣告。

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